🎧 134. Alex Zimmermann, Saga Falabella — Cómo se vive la innovación en una compañía del sector retail
El comportamiento del usuario cambia y la industria del retail no se queda atrás, apalancándose en nuevos canales y automatizaciones.
El episodio de hoy de Innovación Sin Barreras es presentado por SHIFT - Asociación de Innovación:
En el episodio de hoy del podcast Innovación Sin Barreras tenemos como invitado a Alex Zimmermann, CEO de Saga Falabella. Empresa que forma parte del Grupo Falabella, una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina que desarrolla su actividad comercial a través de diferentes unidades de negocio.
En este episodio hemos conversado sobre cómo ha venido venido evolucionando el sector retail, las principales innovaciones que han vivido al interior de Falabella Retail y los retos de demostrar el retorno de inversión y el impulso a la experimentación a pesar de las restricciones regulatorias o legales.
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Enlaces de interés
Outliers, de Malcolm Gladwell
Temas del episodio
Evolución e hitos en el sector retail (04:10)
Dónde se prioriza la innovación y dónde encuentran mejores resultados (06:37)
Transformación de las operaciones (10:45)
Innovación en canales físicos de venta (14:00)
Data para la creación de valor y toma de decisiones sin sesgos (19:22)
El retorno de inversión a la hora de hacer innovación (25:22)
Cómo iniciarse en el proceso de innovar, manejar las restricciones regulatorias e impulsar la experimentación (29:02)
Recomendaciones de contenido (35:32)
La pregunta de la máquina del tiempo (37:52)
Lo más destacado
Retail: una industria en la que no te aburres (03:26)
“Cuando uno se mete a este tema es súper entretenido porque es un negocio que cambia mucho en el tiempo. Cuando uno ve lo que ha pasado en estos últimos años es impresionante, competir con productos, comprando marcas, desarrollando marcas propias, compitiendo con fabricantes de fast fashion, luego entrar al ecommerce… todo lo que genera innovación alrededor de esto, es impresionante lo que uno logra vivir en el tiempo.”
La innovación debe nacer de todas las áreas de la compañía y no depender de un laboratorio (06:62)
“Hoy por hoy innovamos en lo que podemos y todas las personas de la compañía están llamadas a innovar, desde logística, sostenibilidad, ecommerce, tiendas. El tener mucha entretención en la tienda es uno de los quids, claves que hay que tener para que esto siga funcionando.”
Automatización logística: La implementación del Centro de Distribución (10:54)
“Tenemos este robot, un OSR, donde uno almacena mercadería y da la orden que otro robot saque el producto específico para enviar a las tiendas o a los clientes. Eso nos genera rapidez mayor a la que tenías, sobre todo en el ecommerce donde es importantísimo entregar lo más rápido posible, nos funciona bien… Ahí almacenamos small tickets y tenemos un CD aparte para almacenar big tickets, que compartimos con Tottus y Sodimac.”
Han impulsado diferentes iniciativas para promover una mejor experiencia del cliente (14:33)
“Cualquier tema que te genere entretención funciona muy bien y eso es parte de empezar a innovar en categorías que nosotros no manejábamos, dar servicios. Y tenemos los self check out, donde puedes ir tú mismo y ´timbrarte´ en una caja, y no solo en una caja sino también específicamente desde tu celular, puedes escanear el producto con el celular, pagar con el celular, ir a un lugar donde le quitan la piocha de seguridad, y te vas .”
Hay diversos retos en la gestión de datos, entre ellos tener toda la data junta y ordenada (19:28)
“Es un súper reto y creo que estamos bastante avanzados ahí. Luego claramente la segmentación, tenemos clientes con ciertos comportamientos en el grupo, en el ecosistema, porque sabemos qué pasa en las unidades de negocio como es Sodimac, Tottus, nosotros o el banco; pero no únicamente eso sino si usan el Fpay, la billetera nuestra, si están inscritos en el programa de CMR Puntos. Entonces finalmente este ecosistema está comenzando a entenderlo mucho más profundamente y segmentar… y ahí, comenzar a hacer los toques correctos, porque es muy invasivo si no te dan el toque correcto. Si eres una persona de 70 años y te quieren vender pañales para bebé es raro, salvo que sea para tu nieto, es un mundo tan amplio donde uno puede entender muchas cosas. Tenemos un equipo de Business Intelligence potente, local, regional, que siempre está sacando insights que nos ayudan mucho para la comunicación y marketing…. El ROI de cada uno de los medios es importante. Es más, ahora con inteligencia artificial es mucho más fácil.”
Medir el ROI sobre la innovación es difícil con o sin área de innovación, hay que ver procesos y no solo resultados (26:34)
“Jaime: Al final del día innovación es mucho experimentar, estar dispuesto o abierto a que no va a funcionar, y eventualmente seguir apostando a seguir experimentando hasta que algo sí funcione y termine siendo exitoso. Creo que eso es algo que cuenta mucho, entonces muchas empresas tienen sus centros de innovación porque dicen ok, a este pequeño grupo de personas les voy a dar el privilegio de poder experimentar y cometer esos errores en un entorno controlado. Me parece mucho más retador lo que haces tú, de dar una oportunidad a todos de experimentar y cometer errores.
Alex: Creo que parte del éxito en general, no únicamente de la compañía en la que estoy, es atreverse a equivocarse, pero equivocarse en la dirección correcta… Vas probando y probando, y vas a apuntarle.”
Innovar implica riesgos y las áreas regulatorias deben ver qué hay detrás de las restricciones (32:26)
“Hay que darle la valoración correcta a la persona de riesgos o al abogado. Creo que es función de ellos levantar los riesgos, la decisión no está en el abogado sino en el el negocio. El negocio tiene que ver qué tan adverso o no es al riesgo, todo tiene un pero, hay que ver cuántos peros quieres tomar o no… Yo soy bien arriesgado, por eso tengo discusiones con los abogados pero finalmente llegamos a acuerdos, encontramos una manera que el riesgo se mitigue, pero todo tiene riesgos.”
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